Kwaliteit dialoog met stakeholders

Stakeholder dashboard

Om de kwaliteit van de dialoog met onze stakeholders te monitoren en te verbeteren, stelden wij in 2016 een dashboard op met daarin de stand van zaken per stakeholdergroep, onze doelstellingen en de daaraan gekoppelde streefwaarden voor de komende periode. In dit dashboard identificeren wij de volgende stakeholdergroepen: medewerkers, klanten, strategische stakeholders, omwonenden en het Nederlandse publiek. Voor deze groepen laten wij periodiek onderzoek uitvoeren naar de reputatie van het Havenbedrijf Rotterdam en de kwaliteit van de dialoog.

De onderstaande figuur geeft inzicht in doelen per stakeholdergroep, de status van de prestatie-indicatoren uit het voorgaande onderzoek en de streefwaarden voor het eerstvolgende onderzoek.

Dialoog met onze medewerkers

Een goede dialoog en wisselwerking met onze medewerkers is belangrijk voor het succes van onze organisatie. We streven naar bevlogen en betrokken medewerkers. Onze dialoog met de medewerkers bestaat onder andere uit een tweejaarlijks te houden medewerkersonderzoek. Uit de meest recente gegevens van 2016 blijkt dat 39,5% van de medewerkers zich bevlogen en betrokken voelde en de medewerkers gaven ‘Trots op het Havenbedrijf Rotterdam’ gemiddeld een 7,7. Daarmee scoorden we boven de samengestelde benchmark van onderzoeksbureau Effectory (met bedrijven uit vergelijkbare sectoren), die op dit thema op 38,1% lag. Een belangrijk verbeterpunt bleek de beleving van de efficiëntie van de organisatie. Hierin scoorden we in het medewerkersonderzoek van 2016 een 5,3, net als tijdens het voorgaande onderzoek.

Lees meer over hoe we werken aan beleving van de efficiëntie onder Efficiënte en wendbare organisatie

Medezeggenschap

In 2017 kreeg de ondernemingsraad 40 instemmingsaanvragen en ongeveer hetzelfde aantal adviesaanvragen voorgelegd. Enkele onderwerpen sprongen er uit. Het mobiliteitsbeleid bijvoorbeeld. De ondernemingsraad was daar nauw bij betrokken. Het beleid voorziet in meer flexibiliteit voor de medewerkers en is consistent met de ambities van het Havenbedrijf Rotterdam op het gebied van energietransitie en CO2-reductie. De ondernemingsraad deed ook een initiatiefvoorstel voor een sportvergoeding voor de buitendienstmedewerkers. Daarnaast legde de bestuurder zeer diverse investeringsvoorstellen voor. Van het uitdiepen van de Nieuwe Waterweg en de Botlek tot het opspuiten van zand op Maasvlakte 2 voor een offshore terrein.

Dialoog met onze klanten

Wij hechten groot belang aan de tevredenheid van onze klanten. De kwaliteit van de dialoog met onze klanten beoordelen we aan de hand van het klantbelevingsonderzoek (KBO). Dit onderzoek houden we eens in de twee jaar, de laatste in 2016. Klanten zijn tevreden over het individueel klantcontact met onze medewerkers, de betrokkenheid en de vakkennis. 'Ease of doing business' noemen onze klanten als één van de verbeterpunten. In 2017 werkten we aan het verbeteren van onze eigen procedures en keken we naar procedures rond vergunningen. Doel is om de klant beter en sneller te informeren en nieuwe klanten eenvoudiger wegwijs te kunnen maken in Rotterdam. In 2018 meten we of onze inspanningen tot een hogere klanttevredenheid leiden.

Lees meer over het verbeteren van het serviceniveau voor onze klanten onder Vestigingslocatie

Dialoog met strategische stakeholders

Strategische stakeholders van het Havenbedrijf Rotterdam zijn onder andere aandeelhouders, de Rijksoverheid, omliggende gemeenten, de provincie Zuid-Holland, natuur- en milieuorganisaties en brancheorganisaties. Een goede dialoog met deze stakeholdergroepen is van belang voor onze 'license to operate' en onze 'license to grow'. Wij treden op regelmatige basis met hen in contact om het draagvlak voor onze operaties en die van de Rotterdamse haven te borgen.

Strategisch Omgevingsmanagement

Sinds de ontwikkeling van Maasvlakte 2 werken we bij het Havenbedrijf Rotterdam met Strategisch Omgevingsmanagement (SOM) voor het contact met onze strategische stakeholders. Kenmerkend voor SOM is de vroegtijdige dialoog over onderwerpen en ontwikkelingen die mogelijk tot vraagstukken kunnen leiden. Door onze oprechte interesse in de belangen van stakeholders en het zoeken naar wederzijdse winst is SOM erop gericht problemen te voorkomen en, wanneer ze er al zijn, effectief op te lossen. De vroege dialoog draagt eraan bij dat we eventuele zorgen in het proces al vroeg zichtbaar maken. Daardoor leiden ze niet op laatste momenten tot onoverkoombare problemen. Tegelijkertijd werken we daarmee aan het onderlinge vertrouwen. De SOM-aanpak maakt gebruik van zogeheten issue- en stakeholdersanalyses om stakeholders en hun belangen in kaart te brengen. In die analyses kijken we onder andere naar wie het grootste belang heeft bij een onderwerp. Op die manier bepalen we met welke stakeholders we per issue om tafel zitten. Dit om willekeur te voorkomen.

Ons Waakvlamprogramma is één van de middelen om de structurele dialoog met relevante stakeholders te voeren. In het kader van het Waakvlamprogramma vindt gemiddeld twee keer per jaar een strategisch overleg plaats met stakeholders. Per stakeholder is bovendien een accounthouder vanuit het Havenbedrijf Rotterdam aangewezen. De accounthouder is het eerste (maar niet het enige) aanspreekpunt voor de stakeholder en heeft een overzicht van de dossiers en issues die in relatie tot de stakeholder belangrijk zijn. Tevens is voor alle stakeholders uit het Waakvlamprogramma een lid van de Algemene directie als aanspreekpunt aangewezen.

Resultaten 2015 en speerpunten 2017

In 2015 heeft een onafhankelijk onderzoeksbureau een stakeholderbetrokkenheidsonderzoek (SBO) uitgevoerd. Het SBO wordt driejaarlijks opgeleverd. Het onderzoek biedt inzicht in de manier waarop stakeholders betrokkenheid bij het Havenbedrijf Rotterdam ervaren. Uit het SBO in 2015 kwam de stakeholdertevredenheid uit op een gemiddelde van 7,4. Uit dit SBO kwam onder meer naar voren dat de wijze waarop invulling wordt gegeven aan de kerntaken van het Havenbedrijf Rotterdam hoog wordt gewaardeerd (denk daarbij aan scheepvaartafwikkeling, havenexploitatie en waarborgen van de veiligheid). Blijvende aandachtspunten in het havengebied zijn de kwaliteit van de leefomgeving, het bevorderen van werkgelegenheid en het optimaliseren van de bereikbaarheid. In 2018 staat het nieuwe SBO gepland.

Wij willen de algemene tevredenheid en het enthousiasme onder onze strategische stakeholders behouden en waar mogelijk versterken. Voor 2018 hebben wij ons tot doel gesteld om een 7,5 te scoren op stakeholdertevredenheid. Om de tevredenheid van stakeholders te vergroten, stelt het Havenbedrijf Rotterdam ieder jaar een verbeterplan op. Een voorbeeld van een verbeteractie is het herkennen van, erkennen van en invulling geven aan de dubbele doelstelling voor de Rotterdamse haven. Het gaat dan om het ontwikkelen van de haven enerzijds en het verder verbeteren van de leefbaarheid anderzijds. In 2017 zijn er gesprekken gevoerd met diverse stakeholders over de wijze waarop nu gezamenlijk invulling wordt gegeven aan die dubbele doelstelling en hoe die in de toekomst beter kan.

Ook zetten we in op het versterken van onze strategische partnerschappen, willen we meer duidelijkheid creëren met betrekking tot onze eigen rol en reikwijdte en spannen we ons in om gezamenlijk resultaten te boeken op het gebied van energietransitie, bereikbaarheid & achterland, gelijk speelveld & concurrentiepositie, functionele verantwoordelijkheid en subsidiemanagement.

Dialoog met omwonenden/Nederlandse publiek

Om succesvol te zijn en te blijven is een goede reputatie van belang voor de Rotterdamse haven en het Havenbedrijf Rotterdam. Een goede reputatie draagt bij aan meer begrip, draagvlak en steun bij onze stakeholders en vergroot hierdoor onze ondernemingsruimte. In 2017 hielden we ons tweede reputatieonderzoek (de eerste in 2015). Hieruit bleek dat de reputatie van onze haven en het Havenbedrijf Rotterdam onveranderd sterk is. Inwoners van Rotterdam-Rijnmond en het algemeen publiek in Nederland (van Leeuwarden tot Maastricht) oordelen in grote mate positief over de Rotterdamse haven. Ze zijn er ook trots op. Het Havenbedrijf Rotterdam scoorde 80,9 punten op een schaal van 0 tot 100 op het gebied van reputatie onder omwonenden en 82,1 onder het Nederlandse publiek. Het Havenbedrijf Rotterdam scoort daarmee hoger dan onze peers op het gebied van reputatie onder omwonenden. De ‘license to operate’ van het Havenbedrijf Rotterdam waarderen omwonenden met 82,1 punten, het Nederlandse publiek met 82,2 punten.

Om onze goede reputatie te behouden en te versterken, blijven we inzetten op omgevingscommunicatie en profileren we de haven bij een breder publiek. Dit doen we bijvoorbeeld via de Havenkrant, die we vier keer per jaar in een oplage van 530.000 onder de inwoners van de regio Rijnmond verspreiden. De Havenkrant is in een vernieuwde omgeving ook via computer, tablet en mobiel goed te lezen. In 2017 trok de online editie van de Havenkrant ongeveer 3.200 bezoekers per maand.

In 2017 verruimden we de openingstijden van het havenervaringscentrum Futureland op Maasvlakte 2. Van mei tot oktober waren bezoekers ook op zaterdag welkom. De extra openingstijden bleken een succes. Daarom zetten we dit in 2018 voort. Futureland verwelkomde circa 100.000 bezoekers in 2017 en het kreeg de tweede plek in de ANWB verkiezing tot leukste uitje van Zuid-Holland.
In 2017 vond de 40e editie van de Wereldhavendagen plaats, een jubileumjaar. Het door het Havenbedrijf Rotterdam gesponsorde evenement trok ongeveer 430.000 bezoekers.

Op basis van de uitkomsten van het stakeholderonderzoek onder omwonenden en het Nederlandse publiek gaan we na of het ingezette communicatiebeleid en de communicatiethema’s (Veiligheid, Bereikbaarheid, Duurzaamheid, Innovatie, Energietransitie en Digitalisering) effectief zijn. Hieruit leren we waar we het beleid verder moeten aanscherpen. Met de uitkomsten van dit onderzoek kan het Havenbedrijf Rotterdam beter inspelen op de informatiebehoefte bij de betreffende stakeholders.

Dialoog met leveranciers

Voor onze raamovereenkomsten met ingenieursadviesbureaus, bodemexperts en aannemers zijn er structurele account-overleggen. Deze overleggen gaan onder andere over de kwaliteit van uitgevoerde opdrachten op het gebied van veiligheid en gezondheid en procesbeheersing. Ook de kwaliteit van aanbiedingen en marktontwikkelingen zijn onderwerp van gesprek. De overleggen vinden per kwartaal of per jaar plaats of ad hoc wanneer de prestaties daartoe aanleiding geven.

Daar waar er nog geen raamovereenkomsten zijn, wordt op incidentele basis overleg gevoerd. Deze overleggen gaan over de prognoses van lopende opdrachten, afgeronde opdrachten en over marktontwikkelingen. In de afgelopen jaren zijn verschillende specifieke onderwerpen met de aannemersmarkt besproken, zoals de contractvormen van het Havenbedrijf Rotterdam. Onze werkwijze is gericht op het voeren van dialoog met de markt. Wij willen niet eenzijdig als opdrachtgever acteren. Ook CSR en veiligheid zijn voor ons als opdrachtgever belangrijke thema’s.
In oktober 2017 organiseerde het Havenbedrijf Rotterdam zijn tweejaarlijkse marktdag. De genodigden waren vooral afgevaardigden van aannemers en ingenieurs- en adviesbureaus.